Vaste klanten steeds belangrijker bron van inkomsten

2010-10-07

Voor de zelfstandige boekhandel zijn de vaste klanten een onmisbare bron van inkomsten om zich staande te houden naast de ketenboekhandel en de internetboekhandel booming zijn.

Klantenmanagement en een actief communicatiebeleid zijn van het grootste belang voor het voortbestaan van de winkel. Dat stelt Eckehard Junge in zijn presentatie voor boekverkopers tijdens de Frankfurter Buchmesse.

Junge is consultant voor retailers op het gebied van klantenbinding en klantentrouw. De boekhandel die zijn vaste klanten niet weet vast te houden, verliest uiteindelijk de business, stelt Junge. Vaste klanten zijn goed voor 70 procent van de omzet. In drie jaar tijd verlies je 40 procent van de vaste klanten. Boekhandels moeten zich er alles aan gelegen laten liggen om oude vaste klanten terug te winnen en nieuwe vaste klanten aan zich te verbinden.

Junge zette uiteen dat een klant een hele cyclus doormaakt van binnenkomst, rondkijken, geholpen worden, afrekenen, kwaliteitscontrole, klachtenafhandeling, marketing, voor hij of zij besluit loyaal te worden. Op alle momenten van de cyclus kan men afhaken dus het is belangrijk om de klant op al die momenten aan boord te houden en er dus beleid te hebben, aldus Junge.

Hij benadrukte dat een winkel het niet meer kan maken om niet bereikbaar te zijn, om als het druk is de telefoon niet op te nemen, bellers in de wacht te laten staan, en e-mails niet te beantwoorden. Ook al zijn er wellicht redenen te over om al die dingen te doen, het is de manier om vaste klanten kwijt te raken.

Het belangrijkste onderdeel voor het vasthouden van de vaste klanten is een voortdurend geactualiseerd klantenbestand en een proactief communicatiebeleid, op papier, in de winkel, per mail, via de site, via blogs en via de sociale media. `Klantinformatie is uw kapitaal en dat kunt u niet laten liggen.’ Doe aan klantonderzoek, betrek de klant bij de winkel, laat hem uw winkel waarderen, laat hem meepraten over uw keuzes. Er geen tijd voor hebben of nemen kan niet meer, communicatie en klantenkennis, daar moeten winkels in investeren willen ze deze tijden overleven.

www.boekblad.nl