• Koninklijke Boekverkopersbond
• Boek & Bedrijf
• Boekenbon Service

• Contact
• Log in  

•  
  Boek & Bedrijf
• Advies over
  Starten en Stoppen
• Advies over
  Rendementsverbetering
• Advies over
  Dagelijkse praktijk
• Advies over
  Opleiding
•  
  Trainingen 2012

“Meneer, ik houd u aan!” Leerzame workshop winkelcriminaliteit

2008-03-06

De cijfers zijn schokkend. In de periode 2006-2007 zijn er rond de vier miljoen aangiftes gedaan van winkelcriminaliteit. De totale schade bedraagt ongeveer 960.000.000 euro.

Met deze cijfers start adviesbureau ProWintra de door Boek & Bedrijf georganiseerde themabijeenkomst Winkelcriminaliteit. Bert Goselink en Siemon Krol, de trainers van ProWintra hebben allebei vele jaren bij de politie gewerkt en veel expertise opgebouwd op het gebied van preventie winkelcriminaliteit. Er zijn ruim veertig boekverkopers op de workshop afgekomen. Van de aanwezigen heeft ruim de helft ervaring met winkeldiefstal.

De avond begint met een algemene inleiding over winkelcriminaliteit. De doelstellingen van de bijeenkomst zijn om criminaliteit te voorkomen en aan te pakken, om meer zelfvertrouwen te kweken bij de medewerkers en om veilig samen te werken.

Veel winkelcriminaliteit is te voorkomen. In ongeveer 80% van de gevallen is er sprake van gelegenheidsdiefstal. In de manier van verkoop zit al veel om winkeldiefstal te voorkomen. Volgens Siemon zijn boekverkopers vaak erg goed in de materie, maar minder goed in breed kijken en opletten. Het is volgens hem belangrijk om zoveel mogelijk klanten te groeten bij binnenkomst, om oogcontact te maken, klanten aan te spreken en ook te luisteren. Deze basisverkooptechnieken zijn niet alleen klantvriendelijk, maar geven de klant ook het gevoel dat hij gezien is, dat er op hem gelet wordt. Ook in aanpak is er vaak nog het een en ander te verbeteren, aldus Bert. Ondernemers zijn vaak te lief voor de klant. Ze vragen: “Zou ik alstublieft dat boek terug mogen dat onder uw jas zit.” Het is echter uw eigendom dat gestolen wordt. Het gebeurt in uw pand met uw spullen, dus u bepaalt de regels.

In twee aparte groepen wordt er vervolgens dieper ingegaan op omgaan met interne en externe winkeldiefstal en omgang met agressie in de winkel. Door middel van een aantal rollenspelen worden bovendien praktijksituaties gesimuleerd waarbij de aanwezige boekverkopers actief deelnemen.


De workshop werd gehouden bij Selexyz Broese

Interne en externe winkeldiefstal

Bert noemt verschillende oorzaken waarom een medewerker steelt. Economische motieven zoals geldgebrek kunnen een rol spelen, sociale motieven zoals diverse verslavingen, psychologische motieven als kleptomanie en tot slot rancuneuze motieven zoals een conflict met de werkgever. Ook hier geldt dat een aantal problemen te voorkomen zijn bijvoorbeeld door middel van professionele werving en selectie, door regels en protocollen, door te praten met de medewerkers en tot slot ook door techniek, het ophangen van camera’s etc.

Maar als het dan toch fout gaat. Dan zijn er een aantal signalen die aanwijzing kunnen geven zoals telefoongesprekken, fout-/retourbonnen en tekorten bij dezelfde mensen, tips van klanten, hoog ziekteverzuim, vluchtgedrag en (non)verbale tekenen als een rood hoofd, zenuwachtig gedrag en een grote mond. Volg uw gevoel en intuïtie.

Als u het vermoeden hebt dat een medewerker steelt, is het raadzaam een eigen onderzoek uit te voeren, waarbij u de verdachte medewerker voor een langere periode observeert en controleert. Leg hierbij een dossier aan zodat er bewijzen zijn. Wanneer u voldoende bewijs heeft, kunt een gesprek beginnen met de verdachte medewerker. Als de verdacht bekent, kunt u kiezen voor arbeidsrechtelijke maatregelen zoals ontslag, berisping of een boete. Andere opties zijn dat u de medewerker zelf ontslag laat nemen en bijvoorbeeld een terugbetalingsregeling treft. U kunt aangifte doen bij de politie. Indien u een medewerker ontslaat, is het belangrijk om vervolgens de sleutels en ander bedrijfseigendom in te nemen, de voormalig medewerker een geheimhoudingsverklaring te laten tekenen en deurcodes te wijzigen of sloten te vervangen.

Agressie

Ook agressie is te voorkomen door te communiceren met de klant, aldus Siemon. Indien u te maken krijgt met een lastige klant is het belangrijk om rustig en geduldig te blijven en te proberen om de klant te kalmeren. Luister daarbij goed naar wat de klant wil, vraag naar de oorzaak. Benoem wat u ziet en hoort. Eventueel kunt u de persoon apart nemen. Laat de persoon zijn verhaal doen en toon begrip. Luister goed en vat zonodig nogmaals samen wat u gehoord heeft. Negeer persoonlijke opmerkingen. Communicatie binnen de winkel is bijna even belangrijk. Wie staat waar? Wie houdt welk gedeelte van de winkel in de gaten? Met welke collega’s werkt u die dag? Het helpt om bedrijfskleding te dragen zodat potentiële dieven zien dat er personeel aanwezig is. Daarnaast is het belangrijk om huisregels te stellen en vooral ook om ervoor te zorgen dat deze nageleefd worden.

Indien zich toch agressie voordoet, is het belangrijk om een inschatting te maken van de situatie. Wie is de persoon? Wat is de ernst van de situatie? Waar vindt het incident plaats? Hoeveel personen zijn er bij betrokken? Welke kwaliteiten en beperkingen heeft u zelf in de communicatie met klanten. Het is goed om de klant actief te benaderen, maar wel op een veilige afstand zodat u zelf niet in gevaar komt. Spreek de persoon rustig, duidelijk en met overtuiging toe. Blijf van iemand af tenzij u aangevallen wordt. Het beste is om met twee personen de klant te benaderen, waarbij er een voor en een achter de persoon gaat staan zodat u goed overzicht heeft van de situatie. Ga als het mogelijk is naar een rustige en veilige plek. Dus niet naar het keukentje met de bestekbak. Laat ook een vluchtweg open. Als de winkeldief weg wil, zal hij zich mogelijk met geweld naar buiten werken.

Als burger bent u gerechtigd in de positie om iemand aan te houden. Hier zijn een aantal voorwaarden aan verbonden. U moet de persoon op heterdaad betrappen, bijvoorbeeld op het stelen van een boek of op het overtreden van de huisregels. Daarna moet u zo spoedig mogelijk de politie waarschuwen. U mag de persoon aanhouden maar u dient zo spoedig mogelijk de politie te bellen. Siemon wijst echter wel op de eigen veiligheid. Wanneer de persoon die u aanhoudt niet rustig blijft tot de politie komt, is het met het oog op de veiligheid beter om zo iemand te laten lopen.


Uitleg over bevoegdheid bij controleren van een tas

Als verkoper moet u uw eigen grenzen bepalen van wat veilig is of niet. Wanneer de situatie echt onveilig voelt, is het belangrijk om afstand te nemen, het alarmnummer te bellen en collega’s om assistentie te vragen. Observeer het signalement op veilige afstand zodat u dit later aan de politie kunt doorgeven. Ook is het handig om de adresgegevens van eventuele getuigen op te nemen, zodat hier later eventueel weer contact mee gezocht kan worden voor een signalementbeschrijving of meer informatie. Siemon wijst er op dat het ook belangrijk is om het slachtoffer niet te vergeten. Het heeft vaak grote impact op mensen wanneer ze agressief benaderd of bedreigd zijn. Tot slot is het belangrijk om aangifte te doen en eventuele leidinggevenden op de hoogte te stellen van het incident.

De eerste reacties van de boekverkopers op de workshop zijn zeer positief. Niet alleen waren de voorbeelden herkenbaar, ook zijn er goede handvaten gegeven om in de eigen winkel om te gaan met winkelcriminaliteit. De Koninklijke Nederlandse Boekverkopersbond geeft dit voorjaar vervolg aan deze workshop middels een handleiding Preventie Winkelcriminaliteit, specifiek gericht op de boekhandel.